Heb je ooit een mystery guest in jouw restaurant gehad? En dan hebben we het niet over de niet te ontcijferen gast of de moeilijk te behagen stille gast : we hebben het over de anonieme recensent. Zelfs voor wie nog nooit een mystery guest gehad heeft of die ooit zal krijgen, is het enorm interessant om te begrijpen op welke punten de mystery guest beoordeelt. Dit zijn namelijk altijd aandachtspunten waar een gat over zou kunnen vallen - of je juist voor zou kunnen prijzen.
Mystery guest in een restaurant
Definitie: persoon die zich als gast voordoet en die verantwoordelijk is voor het evalueren van verschillende aspecten van het restaurant, vanuit het oogpunt van een gast, om er zeker van te zijn dat het voldoet aan de eisen van een prettige eetervaring.
Wie huurt er een mystery guest in?
De eigenaar van het restaurant, om een completere visie te hebben van het functioneren van het bedrijf en de prestaties van het team.
Restaurants van de concurrentie, om informatie te verkrijgen over diensten, kwaliteit en strategieën die in de markt worden beheerd.
Overheidsinstanties, om na te gaan of de zaken de wetten en minimumparameters van de horeca in de omgeving naleven.
In beide gevallen is het belangrijk dat het team altijd voorbereid is om hem te ontvangen en, nog belangrijker, om deze evaluatie te doorstaan. We helpen je een eindje op weg met de voorbereiding, en onthullen de 10 belangrijkste geheimen van de mystery guest.
Beschikbaar personeel: het eerste wat de mystery guest zal opmerken bij het betreden van het restaurant, is hoeveel mensen er in dienst zijn en of ze de drukte van de avond aankunnen. Hij zal ook controleren of ze de juiste kleding dragen en of ze er netjes uitzien.
Service: de mystery guest zal er vooral op letten of hij snel geholpen wordt bij aankomst, of de service vriendelijk is en of zijn behoeften oplost worden zodra hij binnenkomt. Uiteraard is minstens zo belangrijk hoe hij tijdens het eten en aan het einde van zijn bezoek wordt geholpen.
Netheid en sfeer: hij zal ook de mate van netheid van de ingang, eventuele parkeergelegenheid, de eetzaal, de toiletten, enz. beoordelen. Ook de sfeer, de akoestiek, de verlichting geur en temperatuur worden geannalyeerd.
Toegankelijkheid: een ander belangrijk punt in de evaluatie is de toegankelijkheid. Zijn de ingang, hellingen en gangen van het bedrijf veilig en is het restaurant is aangepast voor mensen met een handicap? Dan zit je goed.
Wachttijden: de mystery guest controleert de duur van alle handelingen, hoe lang er tussen de gerechten zit, of de rekening snel gebracht wordt en de tijd die het team nodig heeft om onvoorziene gebeurtenissen op te lossen.
Productkennis: een ander geheim van zijn functie is erachter te komen of de medewerkers weten wat er te koop is en of ze volledige en gedetailleerde informatie kunnen geven over de gerechten en dranken.
Kwaliteit van het aanbod: natuurlijk analyseert hij de kaart en de fysieke presentatie, if deze correct gelezen kan worden en de indeling van het aanbod, evenals de prijzen en de kwaliteit van alle gerechten ten opzichte van de verwachtingen.
Interesse in de behoeften van de gast: dit punt is zeer belangrijk, vooral in deze tijden van persoonlijke aandacht. De mystery guest zal bevestigen of de medewerkers zijn voorkeuren hebben begrepen, of ze geïnteresseerd zijn om hem tevreden te stellen en of er oplossingen worden aangeboden.
Verkoopstrategieën: de mystery guest zal ook kijken of het personeel strategieën zoals Crossselling of Upselling, heeft gebruikt om betere producten en promoties aan te bieden en de verkoop te verhogen.
Loyaliteit: tot slot kijkt hij naar hoe hij uitgezwaaid wordt en welke argumenten of acties medewerkers ondernemen om hem te motiveren om terug te komen en hem te binden.
Na afronding van zijn evaluatie maakt de mystery guest een volledig verslag van alle informatie die hij heeft verzameld over zijn gastronomische ervaring in het restaurant.
Het interessante is om te begrijpen dat de mystery client een goed instrument is om de werking van de horeca te verbeteren. Of het nu gaat om een analyse van een extern bedrijf of het restaurant zelf, dit zijn objectieve evaluaties die dienen om die gegevens te verfijnen die altijd ontbreken en ook om ernstige fouten te detecteren die het bedrijf in gevaar kunnen brengen.
Ben je klaar om een mystery guest in jouw restaurant te ontvangen? Echt wel!
Lege tafels en steeds hogere kosten?
