Tout sur les clients mystères au restaurant
Avez-vous déjà reçu un client mystère dans votre restaurant ?
Par cette expression, nous ne parlons pas d'un client que vous n’arrivez pas à cerner, ni d'un client peu loquace et difficile à satisfaire. Aujourd’hui, nous allons analyser en détail un profil qui existe dans le monde de la restauration et qui peut chambouler un établissement en restant totalement discret. Avez-vous deviné à qui nous faisons allusion ?
Commençons par une définition du terme :
Le client mystère dans un restaurant
Le client mystère est un individu qui se fait passer pour un client. Il a pour mission d’évaluer différents aspects du restaurant, en se plaçant du point de vue d’un client ordinaire, afin de s’assurer que l’établissement est conforme aux critères d’une expérience gastronomique.
Qui recrute le client mystère ?
Le propriétaire du restaurant, parce qu’il souhaite avoir une vision plus complète du fonctionnement de son établissement et de la performance de ses équipes.
Des restaurateurs concurrents qui souhaitent se renseigner sur les services, la qualité et les stratégies pratiquées sur le marché.
Des organismes publics, pour vérifier que les établissements respectent la loi et les critères minimum en vigueur dans l’hôtellerie/restauration dans la région.
Quel que soit le cas, il est important que l’équipe soit toujours prête à recevoir ce client et surtout, qu’elle réussisse cette évaluation. Comment ? En découvrant les 10 principaux critères du client mystère. Nous vous les révélons dans la suite de cet article :
Personnel disponible : La première chose que le client mystère commence par observer à son arrivée dans le restaurant est le nombre de personnes qui gèrent le service et si leur effectif est suffisant pour les besoins de cet horaire. Il regarde également si leurs uniformes sont corrects et s’ils donnent une image avenante.
Attention portée au client : Le client mystère accorde une attention toute particulière à l'accueil qui lui est réservé. Il regarde notamment si l’on s’occupe rapidement de lui à son arrivée, si l’accueil est aimable et correctement assuré, si le personnel se présente et répond tout de suite à ses attentes. Il observe également comment l’équipe s’occupe de lui pendant le service et une fois le service terminé.e oui !
Propreté et atmosphère : Il analyse également la propreté de l’entrée, le stationnement si nécessaire, la salle, les toilettes, etc. Il étudie aussi l’atmosphère, juge si la musique ou le niveau sonore est tolérable, si l’éclairage est suffisant, si les odeurs et la température sont agréables.
Accessibilité : Un autre point important de l’évaluation qu’il réalise consiste à vérifier si les accès, les rampes et les couloirs sont sûrs et si le restaurant est adapté à l’accueil de personnes handicapées.
Temps d’attente : Le client mystère note la durée de toutes les actions. Il fait attention au temps qu'il lui faut pour commander, pour être servi, au délai entre chaque plat, s’il parvient à payer rapidement l’addition, et le temps nécessaire à l’équipe pour résoudre les imprévus.
Connaissance du produit : Un autre aspect de sa mission consiste à s’assurer que le personnel qui le sert connaît bien l’offre gastronomique et peut lui donner des informations complètes et détaillées sur les plats et les boissons.
Qualité de l’offre : Il analyse bien entendu la carte et sa présentation, il vérifie qu’elle soit bien claire et lisible, il observe l’ordre de présentation de l’offre gastronomique, de même que les prix et la qualité de tous les plats par rapport aux attentes.
Intérêt pour les besoins du client : Ce point est très important, surtout à notre époque où l’attention personnalisée est indispensable. Le client mystère confirme si le personnel a compris ses préférences, s’il a fait des efforts pour le satisfaire et si des solutions lui ont été proposées.
Stratégies de vente : Le client mystère observe également si le personnel a réalisé des stratégies telles que le Cross-selling (vente croisée) ou l’Upselling (vente dans une gamme supérieure) pour lui proposer de meilleurs produits, des promotions et vendre davantage.
Fidélisation : Pour conclure, il regarde comment l’équipe prend congé de lui et quels sont les arguments ou les actions utilisés par le personnel pour l’inciter à revenir et le fidéliser.
Une fois son évaluation terminée, le client mystère rédige un rapport complet reprenant toutes les informations qu’il a recueillies sur son expérience gastronomique dans le restaurant.
Faire appel à un client mystère est un outil efficace pour améliorer le fonctionnement des établissements de restauration. Qu’il s’agisse d’une analyse réalisée par une société externe ou par le restaurant lui-même, ce sont des évaluations objectives qui permettent de perfectionner les petits détails qui vous échappent toujours, mais aussi de détecter les erreurs plus graves qui peuvent mettre l’établissement en péril.
Alors, êtes-vous prêt à recevoir un client mystère dans votre restaurant ?
Tables vides et coûts en hausse?
