De todos os fatores da gestão de um restaurante, o atendimento ao cliente, é o que mais influência tem na aceitação do negócio por parte dos clientes. O que significa que é uma das áreas que mais deve ser cuidada para que possa ter um êxito contínuo.
Neste sentido, são muitos, muitíssimos, os pormenores contidos no atendimento ao cliente, e também são muitos os erros que se podem cometer, assim como as consequências negativas para o restaurante. É por isso que hoje falamos dos 7 erros que consideramos mais cruciais, para que se assegure de não os cometer de forma a ter as suas mesas sempre cheias.
1 - Não ter um plano de ação
Nos restaurantes onde é cometido este erro, o pessoal não conta com uma linha de ação predefinida, antes pelo contrário, vão atendendo os clientes à medida que vão chegando e de forma improvisada. Não existem regras sobre como receber os clientes, como os servir nem como se deve despedir destes. Dá a impressão de que cada pessoa da equipa oferece um serviço diferente, criando confusão nos clientes.
O ideal é...
Que assim como é planeada a preparação da comida ou as ações de marketing como parte da gestão do restaurante, sejam estabelecidos os passos a seguir no atendimento aos clientes do princípio ao fim. Como se fosse uma orquestra onde todos os intervenientes estão sincronizados. Como por exemplo:
-Definir a forma de cumprimentar, perguntas e comentários que devem ser feitos aos clientes quando chegam e saem do estabelecimento.
-Estabelecer o tempo médio de espera desde que o cliente chega até que se senta.
-Marcar protocolos para resolver conflitos como queixas, overbooking, casos com pedidos especiais, etc.
2 - Atender com uma atitude incorreta
Neste caso, o pessoal pode ser agressivo, falar demasiado rápido ou muito alto, atuar com stresse ou nervosismo, tratar com demasiada confiança o cliente, fazer comentários inapropriados, discutir, coscuvilhar ou queixar-se publicamente, fazer as tarefas com lentidão ou de forma brusca, trabalhar com desânimo, ter preconceitos em relação aos clientes e inclusive atender com desprezo.
O ideal é...
Ter pessoas verdadeiramente comprometidas com a tarefa de atendimento ao cliente, que gostem do seu trabalho e que o transmitam, assim como identificar a tempo atitudes inadequadas para as poder corrigir. O pessoal de sala deve compreender que está ali para cuidar e mimar os clientes, de uma forma equilibrada, nem demasiado nem pouco, para que se possam sentir confortáveis e queiram voltar. Um empregado inexperiente, com uma atitude amigável e correta, pode ser mais valioso que um empregado com 15 anos de experiência em restauração, mas cansado de estar ali.
3 - Fazer esperar os clientes ou apressá-los
Um erro que muitos restaurantes cometem, é fazer esperar os seus clientes, na altura de serem recebidos, sentados, de receberem a ementa, de fazerem o seu pedido, de receberem a comida, de pedirem a conta, de receberem a conta… Esgotante, não é? Pois esta pode ser uma das razões mais cruciais pelas quais um cliente não volta a um restaurante, embora possa ter a melhor comida da zona. Da mesma forma, se um empregado apressa um cliente para que termine a sua refeição porque necessita da mesa, seria outra causa de peso para que este não volte.
O ideal é...
Como já o comentámos antes, ter linhas de ação para gerir os tempos da melhor forma possível. É importante, por exemplo, dar prioridade à cobrança, para que o cliente possa ir tranquilo e satisfeito. Também é muito útil ter um plano de sala digital, por exemplo, que ajude o pessoal a organizar em tempo real e de uma forma mais rápida a distribuição das mesas. Neste sentido, podem-se fixar horários para a ocupação das mesas por serviços (duplicar as mesas) e avisar antecipadamente os clientes, que a sua reserva ou permanência no restaurante será realizada num determinado horário.
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4 - Não conhecer os produtos e serviços do restaurante
Quando um cliente pergunta ao empregado: “Que sobremesa recomenda?” e o empregado responde: “São todas boas”, comete-se um erro que parece inofensivo, mas que é de vital importância na altura de vender a oferta do restaurante. Ou quando o empregado desconhece os ingredientes de um prato, a sua elaboração, os agentes alérgenos que contém, a procedência dos produtos, etc., e perde tempo a “consultar” na cozinha, para dar uma resposta aos clientes.
O ideal é…
Realizar reuniões periódicas para que todos estejam informados das novidades do restaurante, das promoções e das estratégias como a engenharia de menus, onde o empregado incentiva a venda de alguns pratos. Também é muito útil realizar degustações frequentes de toda a oferta. E a cereja no topo do bolo seria a equipa ter formação em técnicas de persuasão e venda assertiva.
5 - Não conhecer as preferências dos clientes habituais
Consegue imaginar como se sente um cliente habitual com alergia ao marisco, quando o empregado, que já o atendeu outras vezes, não se lembra deste dado tão importante para a sua saúde? Ou o cliente que comunicou que está em cadeira de rodas ao fazer a sua reserva, e ao chegar ao restaurante ninguém esteja ao corrente deste facto e não esteja disponível o espaço correto? Ou o cliente que pede sempre o mesmo aperitivo e o empregado nunca se lembre e até chegue a enganar-se ao trazer este para a sua mesa? Podemos citar vários exemplos, mas o erro é sempre o mesmo: desconhecer as características dos clientes habituais.
O ideal é…
Que o pessoal registe de forma sistemática as preferências dos clientes. Que reveja estas informações antes de cada serviço e que as utilize de forma a oferecer um atendimento personalizado. Como chamar o cliente pelo seu nome, sentá-lo na sua mesa preferida ou servir-lhe o seu vinho preferido antes que o peça. Com esta técnica, o pessoal de cozinha também se poderá preparar para receber clientes com pedidos especiais e garantir a segurança alimentar.
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6 - Não ter as ferramentas adequadas
Outros dos erros que afeta tanto a gestão como a imagem do restaurante, é não ter o equipamento adequado para realizar os serviços. Isto abrange desde o uniforme, que pode ser incómodo e pouco prático, a máquina de cobrar com cartão, que pode ser lenta ou falhar com frequência, ao livro de reservas de papel, que pode estar desgastado e desorganizado.
O ideal é…
Que o pessoal possa contar com ferramentas que facilitem o seu trabalho, eleger o uniforme correto segundo o marketing do restaurante, e ter um software de gestão de restaurantes, que ajude a controlar as reservas, a organizar a sala, a registar os dados dos clientes e a realizar ações de fidelização.
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7 - Não atender o cliente online
Por último, mas não menos importante está o erro de não oferecer atendimento aos clientes que interagem nos canais digitais. Não responder às opiniões online, nem aos emails com dúvidas sobre o restaurante, nem aos comentários nas publicações do Facebook, ou ignorar as sugestões deixadas pelos clientes na web.
O ideal é…
Responder a todas as opiniões online dos portais como TheFork ou TripAdvisor, tanto às negativas como às positivas, para esclarecer mal-entendidos, desculpar-se e/ou agradecer aos clientes que despenderam do seu tempo para as escrever. Ter em mente que hoje em dia os clientes estão principalmente na internet, por isso é crucial responder a todas as dúvidas feitas pelos utilizadores nestas redes, pois é a chave para os atrair ao local.
E no seu restaurante… Quais destes erros já enfrentou?
Talvez vários, já que fazem parte natural da gestão de qualquer restaurante. O importante é detetá-los a tempo e estabelecer um plano de ação para os resolver, afinal de contas a experiência baseia-se no ensaio e no erro, e sem dúvida, que a excelência em restauração também.
De todos os fatores da gestão de um restaurante, o atendimento ao cliente, é o que mais influência tem na aceitação do negócio por parte dos clientes. O que significa que é uma das áreas que mais deve ser cuidada para que possa ter um êxito contínuo.
Neste sentido, são muitos, muitíssimos, os pormenores contidos no atendimento ao cliente, e também são muitos os erros que se podem cometer, assim como as consequências negativas para o restaurante. É por isso que hoje falamos dos 7 erros que consideramos mais cruciais, para que se assegure de não os cometer de forma a ter as suas mesas sempre cheias.
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1 - Não ter um plano de ação
Nos restaurantes onde é cometido este erro, o pessoal não conta com uma linha de ação predefinida, antes pelo contrário, vão atendendo os clientes à medida que vão chegando e de forma improvisada. Não existem regras sobre como receber os clientes, como os servir nem como se deve despedir destes. Dá a impressão de que cada pessoa da equipa oferece um serviço diferente, criando confusão nos clientes.
O ideal é...
Que assim como é planeada a preparação da comida ou as ações de marketing como parte da gestão do restaurante, sejam estabelecidos os passos a seguir no atendimento aos clientes do princípio ao fim. Como se fosse uma orquestra onde todos os intervenientes estão sincronizados. Como por exemplo:
-Definir a forma de cumprimentar, perguntas e comentários que devem ser feitos aos clientes quando chegam e saem do estabelecimento.
-Estabelecer o tempo médio de espera desde que o cliente chega até que se senta.
-Marcar protocolos para resolver conflitos como queixas, overbooking, casos com pedidos especiais, etc.
2 - Atender com uma atitude incorreta
Neste caso, o pessoal pode ser agressivo, falar demasiado rápido ou muito alto, atuar com stresse ou nervosismo, tratar com demasiada confiança o cliente, fazer comentários inapropriados, discutir, coscuvilhar ou queixar-se publicamente, fazer as tarefas com lentidão ou de forma brusca, trabalhar com desânimo, ter preconceitos em relação aos clientes e inclusive atender com desprezo.
O ideal é...
Ter pessoas verdadeiramente comprometidas com a tarefa de atendimento ao cliente, que gostem do seu trabalho e que o transmitam, assim como identificar a tempo atitudes inadequadas para as poder corrigir. O pessoal de sala deve compreender que está ali para cuidar e mimar os clientes, de uma forma equilibrada, nem demasiado nem pouco, para que se possam sentir confortáveis e queiram voltar. Um empregado inexperiente, com uma atitude amigável e correta, pode ser mais valioso que um empregado com 15 anos de experiência em restauração, mas cansado de estar ali.
3 - Fazer esperar os clientes ou apressá-los
Um erro que muitos restaurantes cometem, é fazer esperar os seus clientes, na altura de serem recebidos, sentados, de receberem a ementa, de fazerem o seu pedido, de receberem a comida, de pedirem a conta, de receberem a conta… Esgotante, não é? Pois esta pode ser uma das razões mais cruciais pelas quais um cliente não volta a um restaurante, embora possa ter a melhor comida da zona. Da mesma forma, se um empregado apressa um cliente para que termine a sua refeição porque necessita da mesa, seria outra causa de peso para que este não volte.
O ideal é...
Como já o comentámos antes, ter linhas de ação para gerir os tempos da melhor forma possível. É importante, por exemplo, dar prioridade à cobrança, para que o cliente possa ir tranquilo e satisfeito. Também é muito útil ter um plano de sala digital, por exemplo, que ajude o pessoal a organizar em tempo real e de uma forma mais rápida a distribuição das mesas. Neste sentido, podem-se fixar horários para a ocupação das mesas por serviços (duplicar as mesas) e avisar antecipadamente os clientes, que a sua reserva ou permanência no restaurante será realizada num determinado horário.
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4 - Não conhecer os produtos e serviços do restaurante
Quando um cliente pergunta ao empregado: “Que sobremesa recomenda?” e o empregado responde: “São todas boas”, comete-se um erro que parece inofensivo, mas que é de vital importância na altura de vender a oferta do restaurante. Ou quando o empregado desconhece os ingredientes de um prato, a sua elaboração, os agentes alérgenos que contém, a procedência dos produtos, etc., e perde tempo a “consultar” na cozinha, para dar uma resposta aos clientes.
O ideal é…
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5 - Não conhecer as preferências dos clientes habituais
Consegue imaginar como se sente um cliente habitual com alergia ao marisco, quando o empregado, que já o atendeu outras vezes, não se lembra deste dado tão importante para a sua saúde? Ou o cliente que comunicou que está em cadeira de rodas ao fazer a sua reserva, e ao chegar ao restaurante ninguém esteja ao corrente deste facto e não esteja disponível o espaço correto? Ou o cliente que pede sempre o mesmo aperitivo e o empregado nunca se lembre e até chegue a enganar-se ao trazer este para a sua mesa? Podemos citar vários exemplos, mas o erro é sempre o mesmo: desconhecer as características dos clientes habituais.
O ideal é…
Que o pessoal registe de forma sistemática as preferências dos clientes. Que reveja estas informações antes de cada serviço e que as utilize de forma a oferecer um atendimento personalizado. Como chamar o cliente pelo seu nome, sentá-lo na sua mesa preferida ou servir-lhe o seu vinho preferido antes que o peça. Com esta técnica, o pessoal de cozinha também se poderá preparar para receber clientes com pedidos especiais e garantir a segurança alimentar.
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6 - Não ter as ferramentas adequadas
Outros dos erros que afeta tanto a gestão como a imagem do restaurante, é não ter o equipamento adequado para realizar os serviços. Isto abrange desde o uniforme, que pode ser incómodo e pouco prático, a máquina de cobrar com cartão, que pode ser lenta ou falhar com frequência, ao livro de reservas de papel, que pode estar desgastado e desorganizado.
O ideal é…
Que o pessoal possa contar com ferramentas que facilitem o seu trabalho, eleger o uniforme correto segundo o marketing do restaurante, e ter um software de gestão de restaurantes, que ajude a controlar as reservas, a organizar a sala, a registar os dados dos clientes e a realizar ações de fidelização.
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7 - Não atender o cliente online
Por último, mas não menos importante está o erro de não oferecer atendimento aos clientes que interagem nos canais digitais. Não responder às opiniões online, nem aos emails com dúvidas sobre o restaurante, nem aos comentários nas publicações do Facebook, ou ignorar as sugestões deixadas pelos clientes na web.
O ideal é…
Responder a todas as opiniões online dos portais como TheFork ou TripAdvisor, tanto às negativas como às positivas, para esclarecer mal-entendidos, desculpar-se e/ou agradecer aos clientes que despenderam do seu tempo para as escrever. Ter em mente que hoje em dia os clientes estão principalmente na internet, por isso é crucial responder a todas as dúvidas feitas pelos utilizadores nestas redes, pois é a chave para os atrair ao local.
E no seu restaurante… Quais destes erros já enfrentou?
Talvez vários, já que fazem parte natural da gestão de qualquer restaurante. O importante é detetá-los a tempo e estabelecer um plano de ação para os resolver, afinal de contas a experiência baseia-se no ensaio e no erro, e sem dúvida, que a excelência em restauração também.
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