¿Alguna vez has recibido a un cliente misterioso en tu restaurante? Y no nos referimos al cliente difícil de descifrar o al silencioso difícil de complacer. En esta ocasión, colocamos la lupa sobre un perfil dentro del mundo de la restauración, que puede poner poner patas arriba cualquier restaurante, sin hacerse notar. ¿Sabes a quién nos referimos?
Definamos el término:
Cliente misterioso en un restaurante
Se refiere a una persona que se hace pasar por cliente, y que se encarga de evaluar diferentes aspectos del restaurante, desde el punto de vista del comensal, para asegurarse de que cumple con los requisitos de una experiencia gastronómica.
¿Quién contrata a un cliente misterioso?
El dueño del restaurante, para tener una visión más completa del funcionamiento de su negocio y del desempeño del equipo.
Restaurantes de la competencia, para obtener información sobre los servicios, la calidad y las estrategias que se manejan en el mercado.
Organismos públicos, para verificar que los establecimientos cumplen con las leyes y los parámetros mínimos de la hostelería en la zona.
En cualquiera de los casos, es importante que el equipo esté siempre preparado para recibirlo y más importante aún, para superar esta evaluación. ¿Cómo? Descubriendo los 10 secretos principales de su trabajo. Te los revelamos a continuación:
Personal disponible: Lo primero que observará el cliente misterioso al entrar al restaurante, es cuántas personas están en el servicio, y si son las suficientes para la demanda de ese horario. También comprobará si visten uniformes correctos y si tienen una imagen agradable.
Atención al cliente: El cliente misterioso se fijará especialmente en si es atendido a tiempo cuando llega al local, si la atención es amable y asertiva, si el personal se presenta y si resuelve sus necesidades apenas entra. Luego cómo es atendido durante el servicio y al acabar.
Limpieza y ambientación: También analizará el grado de limpieza de la entrada, el estacionamiento si lo hubiere, la sala, los baños, etc, así como el ambiente, si la música o ruido es tolerable, si la iluminación es suficiente, si los olores son agradables y si la temperatura es confortable.
Accesibilidad: Otro punto importante en su evaluación es comprobar si los accesos, rampas y pasillos del negocio son seguros y si el restaurante está adaptado para personas con discapacidad.
Tiempos de espera: Comprobará el tiempo de todas las acciones, especialmente en cuánto tiempo logra hacer sus pedidos, en cuando tiempo llegan a la mesa y entre plato y plato, si logra pagar la cuenta rápidamente, y el tiempo en que el equipo resuelve los imprevistos.
Conocimiento del producto: Otro secreto de su trabajo es asegurarse de que el personal que lo atiende conoce la oferta y da una información completa y detallada de los platos y bebidas.
Calidad de oferta: Por supuesto analizará desde la carta y su presentación física, si se entiende, se lee correctamente y la distribución de la oferta, así como los precios y la calidad de toda la comida con respecto a las expectativas que se venden.
Interés por las necesidades del cliente: Este punto es muy importante, especialmente en estos tiempos de atención personalizada. El cliente misterioso confirmará si el personal ha entendido sus preferencias, si se interesa por complacerle y si se le ofrecen soluciones.
Estrategias de venta: El cliente misterioso también observará si el personal ha realizado estrategias como el Cross-selling o Upselling, para ofrecerle mejores productos, promociones y aumentar la venta.
Fidelización: Por último, se fijará en cómo es despedido y qué argumentos o acciones realiza el personal para motivarlo a volver y fidelizarlo.
Una vez ha finalizado su evaluación, el cliente misterioso realiza un informe completo de toda la información que recabó, sobre su experiencia gastronómica en el restaurante.
Lo interesante es comprender que el cliente misterioso, es una buena herramienta para mejorar el funcionamiento de los negocios de restauración. Bien sea un análisis de una empresa externa o del mismo restaurante, se trata de evaluaciones objetivas que sirven para afinar esos detalles que siempre se escapan y también para detectar errores más graves que puedan poner en peligro el negocio.
¿Estáis preparados para recibir un cliente misterioso en tu restaurante? ¡Seguro que sí!
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Limpieza y ambientación: También analizará el grado de limpieza de la entrada, el estacionamiento si lo hubiere, la sala, los baños, etc, así como el ambiente, si la música o ruido es tolerable, si la iluminación es suficiente, si los olores son agradables y si la temperatura es confortable.
Accesibilidad: Otro punto importante en su evaluación es comprobar si los accesos, rampas y pasillos del negocio son seguros y si el restaurante está adaptado para personas con discapacidad.
Tiempos de espera: Comprobará el tiempo de todas las acciones, especialmente en cuánto tiempo logra hacer sus pedidos, en cuando tiempo llegan a la mesa y entre plato y plato, si logra pagar la cuenta rápidamente, y el tiempo en que el equipo resuelve los imprevistos.
Conocimiento del producto: Otro secreto de su trabajo es asegurarse de que el personal que lo atiende conoce la oferta y da una información completa y detallada de los platos y bebidas.
Calidad de oferta: Por supuesto analizará desde la carta y su presentación física, si se entiende, se lee correctamente y la distribución de la oferta, así como los precios y la calidad de toda la comida con respecto a las expectativas que se venden.
Interés por las necesidades del cliente: Este punto es muy importante, especialmente en estos tiempos de atención personalizada. El cliente misterioso confirmará si el personal ha entendido sus preferencias, si se interesa por complacerle y si se le ofrecen soluciones.
Estrategias de venta: El cliente misterioso también observará si el personal ha realizado estrategias como el Cross-selling o Upselling, para ofrecerle mejores productos, promociones y aumentar la venta.
Fidelización: Por último, se fijará en cómo es despedido y qué argumentos o acciones realiza el personal para motivarlo a volver y fidelizarlo.
Una vez ha finalizado su evaluación, el cliente misterioso realiza un informe completo de toda la información que recabó, sobre su experiencia gastronómica en el restaurante.
Lo interesante es comprender que el cliente misterioso, es una buena herramienta para mejorar el funcionamiento de los negocios de restauración. Bien sea un análisis de una empresa externa o del mismo restaurante, se trata de evaluaciones objetivas que sirven para afinar esos detalles que siempre se escapan y también para detectar errores más graves que puedan poner en peligro el negocio.
¿Estáis preparados para recibir un cliente misterioso en tu restaurante? ¡Seguro que sí!
¿Tienes mesas vacías y los costes no dejan de aumentar?
