I en tidligere artikel har vi beskrevet de områder, som gæsterne lægger mest vægt på ved restaurant administration. Og hvor ved vi så alt det fra? Hvordan finder du ud af, hvad dine gæster reelt kan lide?  

I denne branche er det risikabelt at stikke hovedet i busken som en struds, og det kan i værste fald bringe dig på fallittens rand. Det er altid bedst at kende sandheden, og derfor får du nu nogle råd til, hvordan du får ærlig feedback fra dine gæster og på den måde kan forbedre forretningen.

På restauranten

Tal med dine gæster

Det at spise på restaurant er en sensuel og følelsesladet oplevelse, hvorfor det ikke er nok, at gæsten bare får noget at spise, betaler regningen og forlader stedet for at du kan vide, at dit arbejde har levet fuldt op til vedkommendes forventninger. Det er nødvendigt at se det i en sammenhæng. Hvordan gør man det? På den mest naturlige måde, nemlig ved at spørge dine gæster. Sådan gør du:

  • Nærm dig gæsterne på en afslappet facon, for der er jo opstået en vis fortrolighed mellem jer: Du har serveret mad for dem, så det er naturligt nok, at du interesserer dig for, hvad de synes om måltidet.
  • Få dem til at føle sig nyttige. Hvis gæsterne føler, at deres mening er vigtig og kan bidrage med noget til din forretning, vil de være velvilligt indstillet.

Spørgsmål, som du kan stille:

– Hvad synes du om restauranten?

– Hvordan var maden?

– Hvad manglede du, og hvad synes du var overflødigt?

– Hvad kan vi gøre bedre?

– Var det værd at komme her?

Lyt til det de siger med ydmyghed, og tak dem for deres tid. Hvis du formår at skabe kontakt til gæsten, kan du være sikker på, at vedkommende ønsker at vende tilbage.

Iagttag dine gæsters reaktioner

Nogle gæster er meget udtryksfulde og kan klart beskrive, hvordan deres oplevelse har været. Andre kan ikke. Derfor skal dine ansatte være opmærksomme på gæsternes non-verbale kommunikation. Nøgleindikatorer:

Tilfredshed

TheFork Hvad mener dine gæster om din restaurant administration?

  • Gæsten spiser op eller beder om mere.
  • Gæsten giver udtryk for tilfredshed, når vedkommende smager på maden.
  • Gæsten bliver siddende ved bordet i længere tid end forventet.
  • Gæsten tilkalder sjældent tjeneren.

Utilfredshed:

TheFork Hvad mener dine gæster om din restaurant administration?

  • Gæsten har ikke spist op og beder ikke om at få en doggybag.
  • Gæsten svarer høfligt og med få ord, når du spørger til maden.
  • Gæsten tilkalder hele tiden tjeneren.
  • Gæsten beder om regningen uden at have spist op.

Der er også tidspunkter under besøget, hvor det er vigtigt at lægge mærke til gæsternes attitude:

Ved ankomst og anvisning af bord. Her kan man få en idé om deres umiddelbare indtryk af restauranten.

Når de ser menukortet. Det er deres første reaktion på det, du har at tilbyde, og priserne.

Når de smager på maden. Det er første indtryk af kvaliteten af den mad, du serverer.

Lige efter hovedretten. Deres opførsel giver dig en idé om deres grad af tilfredshed.

Når de venter på regningen. Det mest spændende øjeblik. Hvis gæsten er glad, er det et godt tegn!

Bonusoplysning: Hvis du har et bookingsoftware, må du ikke glemme at notere al den nye viden, du har opnået, under den specifikke gæst. På den måde kan du give vedkommende lige det, han eller hun vil have næste gang, og på den måde skabe kundeloyalitet.

Klik her for at få en kundedatabase over dine gæster, og skab kundeloyalitet med TheFork Manager

Online strategi

Tilfredshedsundersøgelser

  • Via e-mail: Hvad angår restaurant administration er e-mails virkeligt velegnede til at bede kunderne tilkendegive deres mening. Du kan sætte dit bookingsoftware op til automatisk at sende en tilfredshedsundersøgelse til gæsten en halv time efter besøget. Maksimalt fem spørgsmål med et pointgivningssystem er nok.
  • Visitkort med henvisning til dine online profil: Når gæsterne betaler, kan du give dem et kort med eksempelvis adressen på din profil på TripAdvisor og invitere dem til at tilkendegive deres mening. Serverer du samtidigt et gratis glas, vil det være helt perfekt.

Anmeldelser på fagportaler:

På TheFork har vi 5 millioner reelle anmeldelser fra gæster af de restauranter, som de har foretaget reservationer på gennem platformen. Det er et tal, som i høj grad bekræfter gæsternes villighed til at fortælle om deres oplevelser, hvorfor det at gennemgå og administrere deres kommentarer på din profil på TheFork og TripAdvisor er en af dine allervigtigste opgaver.

Disse anmeldelser giver dig værdifulde oplysninger til brug i din restaurant, som du ikke ville kunne få selv, hvorfor det er en hjørnesten i din virksomheds omdømme på nettet.

Vi anbefaler, at du – udover at analysere disse oplysninger – laver en strategi for, hvordan du svarer på disse anmeldelser, da de ikke kun er en indikator for kvaliteten af din restaurant, men også hjælper brugerne, som læser dem, med at tage en beslutning.

Klik her for at administrere anmeldelserne af din restaurant med TheFork Manager

Restaurant administration på de sociale medier

En anden vigtig faktor i restaurant administration er de sociale medier. Her bør du specielt have følgende in mente:

– Effektfulde billeder.

– De retter, som får mest opmærksomhed fra folk. Er det salaterne, desserterne, fiske- eller kødretterne?

– Kampagner, der får den bedste respons.

Likes er en god indikator. Positive kommentarer er bedre, fordi de viser, at gæsten har brugt tid på at tilkendegive sin mening. Hvis opslaget deles, er det endnu bedre, fordi gæsten så har ment, at det du har at tilbyde, er værd at anbefale.

Du skal naturligvis også lægge mærke til de opslag, som kun får lidt eller ingen opmærksomhed og de, der får kritiske kommentarer med på vejen, da det kan give dig en idé om, hvad dine gæster og følgere ikke bryder sig om eller interesserer sig for.

Bonusoplysning: Det er en god idé at blive promptet via e-mail, når din forretning bliver omtalt på nettet. Google Alert er et nemt værktøj, som du kan bruge til dette.

Gæstens oplevelser er den væsentligste indikator for forretningens sundhedstilstand, hvilket er vigtigt ved restaurant administration. I dag kan teknologien hjælpe med til at skaffe disse informationer, men arbejdet med at indhente oplysninger påhviler hele dit team, især serveringspersonalet, som bør tilskynde gæsterne til at anmelde din restaurant. Vi hos TheFork håber, at du får nogle gode anmeldelser!