For at forstå hvordan anmeldelser kan influere på marketing af restauranter og vigtigheden af at svare på disse anmeldelser, er det grundlæggende vigtigt at forstå den kunde, som har skrevet anmeldelsen. At sætte sig i vedkommendes sted. Prøv at forestille dig dette scenarie:

TheFork marketing af restauranter  - 7 marketingtips til besvarelse af anmeldelser af restaurantenDu reserverer tid på en spa og tager derhen med din bedre halvdel, og oplevelsen bliver en succes. En halv time efter modtager du en opfordring til at skrive en anmeldelse online. Eftersom det var en positiv oplevelse, skriver du en anmeldelse, hvori du anbefaler stedet, så andre også kan få glæde af det. Kort tid efter modtager du et svar fra spachefen, som takker dig for din anmeldelse og siger, at du er velkommen igen, når du har lyst. Hvad får det svar dig til at føle?  

TheFork marketing af restauranter  - 7 marketingtips til besvarelse af anmeldelser af restaurantenSandsynligvis godt tilpas – og måske får du oven i købet lyst til snart at besøge stedet igen, hvorfor den call-to-action, som dette svar har bevirket, er en succes.

TheFork marketing af restauranter  - 7 marketingtips til besvarelse af anmeldelser af restaurantenForestil dig i stedet, at spaen var en skuffelse, og at du skriver en anmeldelse om, hvad du har oplevet for at informere andre brugere og forhindre, at de skal opleve det samme. Det giver også anledning til at fortælle spaen, hvad de gør forkert. Ville du så gerne have, at spaen sendte dig et svar?

TheFork marketing af restauranter  - 7 marketingtips til besvarelse af anmeldelser af restaurantenDet ville du nok gerne, og det ville sandsynligvis også overraske dig positivt at modtage et svar, hvor spachefen beder om undskyld, indrømmer fejlen og lover at forbedre de forhold, som du har nævnt.  

I mellemtiden har andre brugere læst din kommentar, og de har særligt bidt mærke i spachefens svar, som uden tvivl har påvirket deres købsbeslutning.

Og det er helt det samme, der gør sig gældende på din restaurant!

Til din oplysning, så har TheFork…

…over 7 millioner anmeldelser skrevet af brugere, som har besøgt vores medlemsrestauranter.

Mange af disse anmeldelser har fået svar fra restauranterne og er blevet læst af andre brugere, hvis købsbeslutning er blevet påvirket af disse ordvekslinger. Heraf fremgår det, hvor vigtigt det er at forstå den magt, disse svar har, og særligt hvor meget de influerer på marketing af restauranter.

Kunne du tænke dig at skrive perfekte svar og mangedoble antallet af gæster? Vi giver dig 7 grundlæggende tips, som aldrig slår fejl. Bid mærke i følgende:

1 – Svar hurtigt og venligt

Fra gæsten har skrevet en anmeldelse, bør der ikke gå mere end 24 timer, før vedkommende får svar, for så står restauranten stadig tydeligt i hukommelsen, og det viser også, at du kærer dig om gæsten. Svar i et venligt sprog, uanset om du har fået den værste kritik eller den største ros. Begge giver anledning til at svare i tide og i en høflig tone.

TheFork marketing af restauranter  - 7 marketingtips til besvarelse af anmeldelser af restauranten“Vi er rigtigt glade for at have haft dig på besøg i går aftes på vores restaurant… vi håber at se dig snart igen, så vi kan få lejlighed til at gøre oplevelsen bedre”.

2 – Sig altid tak

Gæsten har taget sig tid til at skrive kommentaren, hvorfor du altid og i alle dine svar bør takke vedkommende for at have brugt sin tid på det. Hver anmeldelse er en lille del af online markedsføringen af din restaurant, hvorfor de allesammen, hver og en, er vigtige. Hvis det er en positiv kommentar, så skal du naturligvis sige tak for den, og hvis den er negativ – uanset om den er berettiget eller ej – så skal du også huske at takke. Når man har sagt tak, skaber man en godt grundlag.

TheFork marketing af restauranter  - 7 marketingtips til besvarelse af anmeldelser af restauranten“Tak, fordi du besøgte vores restaurant, og tak fordi du har taget dig tid til at skrive denne kommentar. Din mening er meget vigtig for os”

3 – Spred positiviteten

Har din restaurant fået ros? Tillykke! Det er alle tiders lejlighed til at udbrede det favorable billede af din virksomhed. Hvordan? Udover at takke gæsten kan du vende komplimenten om. Skriv et svar, så vedkommende også får et smil på læben, ligesom du fik. Hvis du lykkes med det, så har du ikke kun givet denne gæst en positiv oplevelse, men også de mange millioner brugere, som måske ender med at læse kommentaren. Giv den gas, det er besværet værd!

TheFork marketing af restauranter  - 7 marketingtips til besvarelse af anmeldelser af restauranten“Mange tak for at skrive denne fantastiske kommentar. Vores tjenere er rent faktisk så søde i virkeligheden, fordi vores gæster er så skønne – og du er bestemt ikke en undtagelse. Vi håber at se dig snart igen!

4 – Undersøg sagen, og argumentér mod negative anmeldelser

En negativ kommentar er også en gylden mulighed for at lave marketing af restauranter, eftersom du – hvis du gør det rigtigt – kan påvirke de øvrige potentielle gæster, der læser den, positivt. Så inden du svarer, skal du tage en dyb indånding og vente på, at ærgrelsen over den dårlige anmeldelse er forduftet. Dernæst undersøger du, hvad der skete ved det besøg, som gæsten nævner. Tal med dit personale for at kende detaljerne omkring denne gæsts betjening, og svar derefter så hurtigt som muligt med nogle solide argumenter. Husk at takke og at formulere dig høfligt.

TheFork marketing af restauranter  - 7 marketingtips til besvarelse af anmeldelser af restauranten“Tak for din kommentar. Du har ret i, at der var meget støj i restauranten på daværende tidspunkt, hvor vi modtog et større antal gæster samtidigt. Vi beklager, at vi ikke kunne finde et andet bord til dig. Vi har taget det til efterretning, så vi næste gang kan give dig et bord i en mere stille del af restauranten…”

5 – Svar alle

Ja, det ville være ideelt at svare på alle kommentarer, men det er ikke det, vi mener med det. I stedet gælder det om at svare på de ting, som gæsten, der har skrevet kommentaren, beskriver – men henvendt til alle de personer, der kommer til at læse dit svar. På den måde kan du udrede denne gæsts tvivlsspørgsmål og samtidigt give flere oplysninger til alle dem, der læser svaret, så de forstår, hvad der er foregået. Husk, at der er tale om marketing, og at hvert ord tæller.

TheFork marketing af restauranter  - 7 marketingtips til besvarelse af anmeldelser af restauranten“Vi har i øjeblikket ikke mulighed for at tilbyde pizzaer uden gluten, og det ville vi gerne have kunnet, da du spiste middag hos hos. Derfor vil vi opfordre dig til at holde dig ajour med vores opslag på de sociale medier, for vi arbejder i øjeblikket på et sådant tiltag. Tak for dit besøg!

6 – Giv løfter

Noget der virkelig skaber tillid blandt gæsterne er, hvis man kan læse, at restauratøren lover at udbedre de forhold, som har givet anledning til kritik i anmeldelsen. Faktisk kan gæsterne efter en negativ kommentar lægge ekstra mærke til restaurantens svar, for at se, hvordan man klarer at forsvare sig. Hvis du svarer med empati, naturlighed og oprigtighed, kan dit svar foranledige, at en negativ kommentar vendes til noget positivt, og at du ligefrem får flere gæster til restauranten.

TheFork marketing af restauranter  - 7 marketingtips til besvarelse af anmeldelser af restauranten“Vores største motivationsfaktor er, at vores gæster føler sig godt tilpas, og derfor takker vi dig for dine observationer. Vi skal med det samme sørge for at få bragt vores varmesystem i orden. Vi håber at se dig snart igen, så du kan få en mere behagelig oplevelse end sidst”.

7 – Gør det personligt

En anden strategi, som giver rigtig god respons, er at personalisere sine svar. Til det formål kan du finde oplysninger om den gæst, der har skrevet kommentaren, og svare faktuelt på vedkommendes oplevelse. Gæsten vil føle sig særbehandlet og oplever, at vedkommendes kommentar har været relevant, og denne opfattelse vil også nå ud til alle brugerne på platformen.

TheFork marketing af restauranter  - 7 marketingtips til besvarelse af anmeldelser af restauranten“Tak, fordi du spiste hos os, Mario. Det var helt sikkert et godt valg at bestille en af vores mikrobryggede øl til vores hamburger med tre forskellige oste. Kom snart igen, og prøv nogle af de andre lækkerier på vores menukort. Vi glæder os til at se dig!

Har du lyst til at svare dine gæster og sikre deres loyalitet? Alle tiders!

Husk, at du kan gøre det nemt og effektivt via TheFork Manager, hvor alle de kommentarer, gæsterne giver din restaurant med på vejen, er samlet, og hvor du kan svare på dem, når du har lyst.

Hvis din restaurant endnu ikke er opført på vores platform… så klik her for at modtage anmeldelser online og øg antallet af reservationer.

Andre artikler, der måske vil interessere dig

TheFork Fem fejl, som skal undgås på restaurantens Instagram-profil - reklame for restauranter

Tips

Fem fejl, som skal undgås på restaurantens Instagram-profil

Tips

Skab den bedste visuelle identitet til marketing af restauranter

Et værktøj fra TheFork

Menukortet som et værktøj til marketing af restauranter

Lad os tale om det Du kan dele dine erfaringer og meninger med os ved at udfylde formularen nedenfor. Vi er interesserede i at høre din mening.

Mere end 40 000 restauranter er allerede på TheFork – kom og vær med- Prøv TheFork uden forpligtelse -